Política de reembolso

Política de devoluciones, cambios y garantía

Vigente desde el 27 de agosto de 2026 · Aplica a PROPHONE, Avenida Libertador Bernardo O'Higgins (Alameda) 949, Oficina 603, Santiago, Chile.

Esta política se rige por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, sus modificaciones introducidas por la Ley N° 21.398 (“Pro Consumidor”) y el Reglamento de Comercio Electrónico. Ninguna cláusula de este documento limita, condiciona ni reemplaza los derechos que la ley chilena te otorga: si hay contradicción, prevalece la ley.

Resumen rápido

Tu situación	Qué tienes	Plazo	Quién paga el envío
Cambiaste de opinión (compra online)	Derecho a retracto: devolución del 100% de lo pagado	10 días corridos desde que recibes el producto	Devolución a tu costo, o gratis si lo traes a la tienda
El producto salió malo o no cumple lo ofrecido	Garantía legal: eliges tú entre devolución del dinero, cambio o reparación	6 meses desde la recepción	PROPHONE, sin costo para ti
Llegó equivocado, incompleto o dañado	Reposición inmediata o devolución total	Avísanos apenas lo recibas (idealmente dentro de 48 horas)	PROPHONE, sin costo para ti

1. Derecho a retracto: 10 días para arrepentirte

Si compraste en prophonechile.cl, por WhatsApp o por teléfono, puedes poner término a la compra sin dar explicaciones dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto (artículo 3° bis de la Ley N° 19.496). Si no recibiste la confirmación escrita de tu compra, el plazo se extiende a 90 días.

Condiciones:

• El producto no debe estar deteriorado por un hecho que te sea imputable.
• Debes restituir el producto junto con los elementos originales del embalaje: caja, etiquetas, manuales, certificados de garantía, cables y accesorios incluidos, y elementos de protección.
• Basta con que nos comuniques tu decisión por escrito dentro de los 10 días; el envío de vuelta puede ocurrir después.

Cómo lo ejerces: escríbenos a ventas@prophone.cl o al WhatsApp +56 9 8361 3162 indicando tu número de pedido y la frase “ejerzo mi derecho a retracto”. Te confirmamos por escrito el mismo día hábil y coordinamos el retiro o la entrega en tienda.

Qué te devolvemos: el 100% de lo pagado, sin retención de gastos, incluido el costo del despacho original. El costo de enviar el producto de vuelta es de tu cargo; si prefieres, puedes traerlo gratis a nuestra tienda de Alameda 949, Oficina 603.

El retracto no aplica a productos que por su naturaleza no pueden devolverse: artículos de uso personal cuyo sello de higiene fue abierto (audífonos in-ear, manos libres, audífonos intraauriculares), licencias de software, códigos o contenidos digitales ya entregados o activados, y productos armados o personalizados a tu pedido. En todos estos casos mantienes íntegra tu garantía legal de 6 meses si el producto sale defectuoso.

El derecho a retracto es propio de las compras a distancia. Las compras presenciales realizadas en nuestra tienda, con acceso directo al producto, no lo contemplan; sí cuentan con la garantía legal.

2. Garantía legal: 6 meses y tú eliges

Si dentro de los 6 meses siguientes a la recepción el producto sale defectuoso, no funciona, no sirve para el uso al que está destinado o no corresponde a lo que se ofreció, tú eliges libremente entre estas tres opciones (artículos 20 y 21 de la Ley N° 19.496):

1. Devolución del dinero pagado.
2. Cambio por un producto nuevo idéntico o equivalente.
3. Reparación gratuita.

La elección es tuya, no nuestra. En PROPHONE gestionamos la garantía directamente: no te derivamos a un servicio técnico externo ni al fabricante.

Lo que no te vamos a exigir, porque la ley lo prohíbe:

• No necesitas la caja ni el embalaje original para ejercer la garantía legal.
• No cobramos ningún monto por gestionar, revisar o tramitar la garantía.
• No exigimos la boleta física: sirve cualquier medio que acredite la compra (correo de confirmación del pedido, voucher, cartola bancaria, factura o comprobante de Mercado Pago).
• No condicionamos el cambio o la devolución a la compra de garantías extendidas ni de seguros.

Si eliges la reparación y la falla persiste o aparece una nueva, puedes volver a ejercer la garantía legal. El tiempo que dure la reparación suspende el plazo de los 6 meses.

3. Producto equivocado, incompleto o dañado en el transporte

Revisa tu pedido al recibirlo. Si llegó un producto distinto al comprado, faltan piezas o el paquete presenta daños, avísanos con fotos del producto y del embalaje a ventas@prophone.cl o al WhatsApp +56 9 8361 3162.

Te pedimos hacerlo dentro de las primeras 48 horas, porque es el plazo en que podemos reclamar al courier y resolverte más rápido. Si avisas después, tus derechos legales siguen plenamente vigentes: este plazo es operativo, no una condición para responderte.

En estos casos reponemos el producto o devolvemos el total pagado, a tu elección, y todos los costos de retiro y reenvío son de cargo de PROPHONE.

4. Cancelar un pedido antes del despacho

Si tu pedido aún no ha sido despachado, puedes cancelarlo escribiéndonos y te reembolsamos el total, incluido el despacho. Si ya salió a reparto, se procesa como retracto según el punto 1.

5. Cómo devolver el producto

• En tienda: Alameda 949, Oficina 603, piso 6, Galería Santiago Centro (Metro Universidad de Chile). Lunes a viernes de 10:00 a 19:00 y sábados de 10:00 a 14:00. Sin costo.
• Por courier: coordinamos el retiro con Blue Express en tu domicilio. En garantía legal, producto equivocado o daño en el transporte, el retiro lo pagamos nosotros. En retracto, el flete de vuelta es de tu cargo.

Antes de enviar cualquier equipo, cierra sesión en tus cuentas, desactiva bloqueos de activación y respalda tu información. No nos hacemos responsables por datos almacenados en dispositivos enviados a revisión.

6. Plazos y forma de reembolso

Una vez recibido y verificado el producto, procesamos el reembolso dentro de 10 días hábiles y, en todo caso, antes de los 45 días corridos desde tu comunicación, que es el máximo que fija la ley.

El reembolso se realiza por el mismo medio de pago que usaste:

• Webpay – tarjeta de débito: reversa a la cuenta de origen, entre 3 y 10 días hábiles según tu banco.
• Webpay – tarjeta de crédito o cuotas: se reversa el cargo; puede reflejarse en el estado de cuenta del mes siguiente. Al reversarse la compra, las cuotas asociadas se anulan.
• Mercado Pago: vuelve al medio de pago original o al saldo de tu cuenta Mercado Pago.
• Transferencia bancaria: a la cuenta del titular de la compra, previa confirmación de los datos.

Los tiempos de acreditación posteriores dependen de tu banco o emisor y escapan a nuestro control.

7. Situaciones no cubiertas

La garantía legal cubre fallas del producto. No cubre daños ocasionados después de la entrega por causas ajenas al producto mismo, como:

• Golpes, caídas, aplastamiento o ruptura por mal uso.
• Contacto con líquidos en equipos sin certificación de resistencia al agua.
• Daño eléctrico por sobretensión, conexión a fuentes de voltaje incorrecto o cargadores no compatibles.
• Intervención, apertura o reparación por terceros no autorizados.
• Desgaste normal por uso (por ejemplo, deterioro estético o degradación esperable de baterías).
• Números de serie o IMEI adulterados, borrados o ilegibles.

Si tras revisar el producto concluimos que la falla no está cubierta, te entregamos un informe técnico por escrito explicando el motivo, junto con las alternativas de reparación pagada disponibles. Si no estás de acuerdo con nuestro diagnóstico, puedes recurrir al SERNAC o al Juzgado de Policía Local competente.

8. Compras con factura y clientes empresa

Las compras realizadas por empresas para su giro comercial, o para incorporar los productos a un proceso de producción o reventa, no quedan cubiertas por la Ley del Consumidor. En esos casos aplicamos igualmente una garantía comercial de 6 meses por fallas de fabricación, en los mismos términos operativos descritos en esta política. La emisión y corrección de facturas se rige por la normativa del Servicio de Impuestos Internos.

9. Reclamos

Si no quedaste conforme con cómo resolvimos tu caso, escríbenos primero a ventas@prophone.cl con el asunto “Reclamo” y tu número de pedido. Respondemos dentro de 5 días hábiles.

También puedes ingresar un reclamo gratuito ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en sernac.cl, o presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local correspondiente a tu domicilio o al lugar de celebración del contrato. Acudir a nosotros primero no es requisito para reclamar.

10. Contacto

• Correo: ventas@prophone.cl
• WhatsApp: +56 9 8361 3162
• Tienda: Alameda 949, Oficina 603, piso 6, Galería Santiago Centro, Santiago (Metro Universidad de Chile)
• Horario de atención: lunes a viernes de 10:00 a 19:00 · sábados de 10:00 a 14:00